酒店实习计划

酒店实习计划

酒店实习计划1

　　一、时间：xx年7月上旬—————xx年8月中下旬

　　二、地点：扬州人家国际大酒店

　　三、预期目标：

　　1、了解酒店运营流程及相关的管理知识

　　2、熟悉酒店p（plan），d（do）。c（check）。a（act）模式的运转。

　　3、锻炼人际交往能力和涉外交际能力。

　　4、领会餐饮营销策略。

　　5、深入团队，培养团队意识。

　　四、具体内容：

　　第一周（前台服务部）

　　自身目标：

　　1、了解前台服务部在酒店服务中的运营模式。

　　2、掌握一定的对客服务技能。

　　工作细则：

　　1、推行”微笑”服务。博恩。希思曾提出：”1：25裂变”理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来25位隐藏客人。

　　2、加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要。

　　3、及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况。”千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机。

　　4、做好vip客人的保密工作和优惠工作，及时向vip客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞。对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务。

　　5、行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续。

　　期望目标：

　　1、使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度。

　　2、架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决。

　　第二周（餐饮部）

　　自身目标；

　　1、了解餐饮部运营环节及主要部门的职能。

　　2、增强对餐饮活动的领导力和敏感度。

　　3、协调各部门之间的联系，集中主打”组合拳”。

　　4、将中、西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践。

　　工作细则：

　　1、加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到1+1>2的效果。

　　2、注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者。因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求。

　　3、餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈。如：四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议。上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之。”

　　4、注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行。

　　期望目标：

　　1、增加顾客的满意度和回头率。

　　2、在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足。

　　3、注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识。

　　4、形成团队精神，消除”各自为政”的局面。

　　第三周（宴会部）

　　自身目标：

　　1、将理论知识与实践经验相结合。

　　2、亲身体验宴会承办，销售和运转的管理细节。

　　3、了解宴会承办的设计技巧和服务细节。

　　工作细节：

　　1、宴会正式确认后，各有关部门发布一份宴会通知书，明确工作细节。

　　2、宴会前成立专门宴会承办组，配备经理，厨师，服务员，酒水员等等。统一命令，宴会前10———15分钟，由主管人员开会分配各项任务和注意事项。

　　3、注意服务员的言行举止，在主人致祝词时，不要随意走动，及时撤换骨碟和烟盅，添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾

　　第四周（客房部）

　　自身目标：

　　1、掌握客房部的职能和运转管理

　　2、培养独立处事和房内服务技巧。

　　工作细节：

　　1、定期浏览网页，详细登记房客预定情况，电话预定亦是如此。

　　2、客房明亮宽敞，清新的空气，可准备室内盆栽，如：兰草等，既具观赏性，又助清新空气。

　　3、对客房内设施进行定期检查，维修，床单，布草之类定期洗换。

　　4、注意送餐服务，注意礼貌礼节，当主人不在时由客房服务员陪同进入。

　　5、客房送餐服务与客房部关系密切，往往需要相互配合。

　　期望目标：

　　1、”民以食为天，食以礼为先，礼以筵为尊，筵以乐为变。”因此做好宴会管理不但可以增加酒店收入更可以为酒店树立良好的口碑。

　　2、提高客房的入住率，减少客户投诉。

　　第五周（营销策划部）

　　自我目标：1。明确营销策划的内涵。

　　2。掌握营销策划的技巧。

　　工作细节：

　　1、营销包括：餐饮产品营销，服务营销和广告包装，营销人员应将三者统筹兼顾。

　　2、城市举办大型的展览活动，营销人员要随机宣传本酒店的特色产品和优质服务。

　　3、印发宣传册，提高酒店的知名度。

　　4、承办大型的宴会活动，提高酒店的社会形认知度。

　　期望目标：运用广告表现策划，媒体运用策划，促销活动策划和公关活动策划，以最小的消耗十九点餐饮产品和服务被顾客认可，从而实现利益的趋大化。

　　理想化建议

　　1、后勤部：保持前台的整洁度，对大堂pa实行”分区管理制”和责任落实到个人。

　　2、餐饮部：市场部负责调查市场，深入市民作出详细的药膳市场分析，餐饮部推出药膳系列。古语有云”医食同宗”，”药疗不如食疗”，加之现代人注意养生之道，药膳发展的市场应该比较开阔。

　　3、市场部：

　　a、组织一部分人专门组成”市场动向观察小组”，主要负责原料成本价格走向和近期顾客的消费需求动向。

　　b、做好联合计划，加强周边酒店的交流合作，形成”共赢”的局面。

　　4、宴会部：影音，灯光和室温适合宴会的气氛，注意在场景上的设计。

　　5、营销策划部：开展试吃会，菜品展览会，借中外节日之机推出主题餐厅和套菜菜单。

酒店实习计划2

　　一、应该改变传统的对待员工的态度。

　　人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

　　二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。

　　一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

　　三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。

　　酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!

酒店实习计划3

　　20xx年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20xx年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如"一盘散沙",严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体等现象偶有发生。

　　20xx年11月份在公司领导的大力支持和指导下;在各部门的协作和帮助下;对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些"害群之马"和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，"压力越大反作力越大"而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作(将现有的三个班压缩成二个班)，因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性;岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。

　　20xx年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：

　　一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持"两手抓":一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把"相马"、"赛马"、"驯马"、"养马"相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时)，使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。

　　二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，"没有规矩，不成方圆",完善礼宾部各项管理制度;制定一套严格、实用的制度;对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。

　　三是抓思想建设。由于队员来自"五湖四海"各人的综合素质、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在工作、生活和培训中穿插思想教育;与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展"人的价值在哪里?"、"怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员?"要求部门骨干在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并带领队员把学习体会落实到具体的行动上，争做优秀员工。

　　四是对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。

　　五是严格执行公司的《内部管理指导思想》和《五个凡事》，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结;按质按量高效率地完成本部各项工作和公司指派的其他任务。

　　以上是礼宾部20xx年的工作总结和20xx年的工作计划，如有不到、不妥、不对之处，恳请领导批评指正。

酒店实习计划4

　　一、实习目的

　　通过专业实习熟悉酒店企业的业务和管理情况培养学生独立开展工作能力分析问题、解决酒店管理中实际问题能力为成为一名合格的酒店中高级专业人才打下良好的基础。

　　二、酒店管理专业实习领导小组名单

　　组长 成员 实习指导老师 酒店1班 酒店2班

　　三、实习指导老师职责

　　1、协助学院及系做好学生的实习动员工作及其它各项准备工作。

　　2、学生下点时实习指导教师应陪同前往做好学校和实习单位的衔接工作帮助学生迅速进入工作岗位。

　　3、学生实习期间指导教师至少应去学生所在实习单位巡视3次。

　　4、学生实习期间保持与所指导学生的联系解决学生在实习过程中的各类困难及问题。

　　5、对违纪学生提出处理意见。

　　6、填写各类相关表格提出学生实习等意见。

　　四、学生实习要求

　　1、按照实习大纲和实习教学计划的要求按时参加和完成实习任务服从指导教师、专业技术人员的指导记好实习周记按时完成实习作业写好实习报告。

　　2、严格遵守实习纪律和实习单位有关规章制度遵守社会公德和交通秩序注意人身和财产安全防止各类事故发生。

　　3、因病、因故不能参加实习者应在实习前书面提出书面申请并提供医院证明等相关材料向学院办理请假手续实习期间请假按有关请假制度执行。

　　4、实习结束后学生应将《营口市经济技术学校实习报告》、《营口市经济技术学校学生实习周记》参加专业实习、岗位实践同学填写等材料送交指导教师评阅。

　　五、实习考核与成绩记载

　　1、学生按照实习计划和实习大纲完成实习教学任务经考核合格取得相应学分。

　　2、学生实习考核内容与成绩比例实习态度与实习纪律占20、业务能力与水平占50、实习周记、实习报告或作业的完成情况占30。

　　3、无故不参加实习或实习全过程缺勤在三分之一及以上者实习成绩视为不及格。

　　4、指定专业实习期间未经学校同意私自调换实习单位的无实习成绩不能取得学分。

　　5、学生实习成绩按优秀、良好、中等、及格和不及格五级评定原则上呈正态分布严格控制优秀比例一般优秀率不大于20。

　　六、实习具体安排

　　1、实习时间安排分二个阶段 1指定实习阶段:05年8月1日06年2月28日 2自主实习阶段:06年3月1日-5月12日

　　2、实习单位安排 1在指定实习阶段由学校统一安排到深圳特区高星级酒店进行实习学院提供一次往返接送 2在自主实习阶段学生可结合就业选择相关单位实习也可继续在原单位实习但必须向学院报实习单位

　　3、住宿安排 本学期结束退出学校的住宿既最后一年不缴纳住宿费学院提供一间教室作为临时仓库。堆放实习学生不需带深圳特区的各类用品。

　　4、专业实习工作流程 序列时间工作内容 105年4月15日前实习动员实习领导小

　　组、班主任、实习指导教师 205年5月15日前介绍实习基地的具体情况 305年6月15日前实习学生与酒店企业双向沟通确定实习酒店 405年6月15日前发放《营口市经济技术学校实习报告》、《营口市经济技术学校学生实习周记》等实习资料 505年8月—06年2月28日酒店管理专业实习以及管理检查 606年3月7日前各指导教师向学院报新的学生实习单位 606年5月15日酒店管理实习学生返校会议由酒店管理系主任负责实习指导老师评定实习成绩主任撰写实习总结上交学院教务办

　　七、注意事项

　　1、实习学生在实习过程中应与我校委托的深圳特区指导教师及学院指导教师保持信息联络的畅通。

　　2、严重违反酒店规定的行为在受到酒店处理的同时学院将按校纪校规给予相应的纪律处分旷工按一天七节课计算实习成绩不合格者不予毕业。

　　3、指定实习阶段原则上不予更换实习企业。确因其它原因其更换的程序如下

　　1学生向我校委托的深圳特区指导教师提出书面申请说明理由。

　　2深圳特区指导教师向我院指导教师提出处理意见。

　　3我校指导教师进一步了解具体情况。确认是由于实习企业不适合学生实习向实习领导小组提出更换建议。

　　4实习领导小组讨论决定是否给予更换。 5未得到同意而离开实习单位的将给予相应的纪律处分。

酒店实习计划5

　　实践出真知，如果我们只是单单在课堂里学知识，而不到外界去实践和锻炼，也不算真正的掌握了知识，学会了技能。所以，我们利用大三的一个学期到xxx实习，一方面是让我们的知识更巩固，技能更熟练；另一方面是为我们踏出社会做准备，积累经验。这五个半月的实习，不管是学习，还是做人，都让我学到了很多东西，感触很深，让我对我的专业更加认识和肯定。

　　1、实习目的

　　随着经济的发展，旅游服务行业，特别是酒店的竞争越来越激烈，越来越进步了，如果我们只是呆在学校里，是很难有大的突破和进步。所以，我们进行了为期五个多月的实习，目的是为了让我们更好的把课堂上抽象的知识运用到实际当中，了解旅游业现状，熟悉整个酒店的运作，经营管理过程，企业的服务及文化。同时增强我们的专业技能，培养我们的专业意识，为我们以后专业课的学习有很大的帮助，增加了经验，认识了自我，锻炼了自己，也是我们毕业后找工作的一笔财富。

　　2、实习内容

　　xxx是由香港xxx集团投资20亿元打造的“一站式”旅游王国。项目首期投资7亿元，由主题公园、度假酒店、大型温泉、拓展训练、森林公园等几大板块构成。很荣幸我分到的酒店是xxx这个大家庭，而且我分配的岗位是火山温泉前台的一个接待员。一进到xxx，我怀着满心的期待和好奇，先是一个星期素质培训，和企业介绍，接下来是部门的岗位技能培训。培训完了，我们也就正式上岗了，我们都是一个老员工带我们熟悉岗位的一些基本操作和注意事项。渐渐的我们也可以一个人独立的站岗了，一开始我还是比较不习惯八个小时的站姿服务，而且都是穿着高跟鞋的，那里的老员工和领导也对我们很照顾我们，经常让我们累就去休息，做错事情也耐心教导。不用一个月，我对前台的接待也基本上手了。为了学到更多的东西，我还学习了前台收银的一些基本知识，比如数钱，出票，做报表等。在这里我们每天上班前都会开会，经理每天都会跟我们讲出我们的问题所在，让我们及时改正，跟我们强调服务和细节，调动我们上班的激情。在这里我们还经历了两个黄金周，就是国庆黄金周和春节黄金周，虽然在这几天我们都累到说不出话，可是这样才真正锻炼了我们的意志。我看到了中国旅游业扎堆的现象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在这个服务行业生存应有的态度和精神。当然在这五个半月里，我结识了很多朋友，与那里的员工打成一片，变成了家人，我们一起哭一起笑，团结互助。

　　3、实习效果与体会

　　在这个大家庭里，我看到了xxx的管理文化和服务精神，这五个半月里我和森波拉一起前进，一起成长，一起收获快乐。这段时间的实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对旅游管理这个专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在我们课堂上所学不到的，学以致用，让我们的专业技能有了一定程度的提高，待人处事方面的技巧也有了提高。在这里。我也看到了随着社会经济文化的迅速发展和对外交往的不断扩大，我国旅游业迅速发展，不但成为我国第三产业的重要方面，而且已形成一个新的经济增长点，对于我们是个很好的机会，机会与挑战同在。所以这次实习回来，我也要下定决心，好好学习我的专业只是，继续充实自己，为毕业后找工作做好准备

　　4、对实习的意见、建议

　　其实这次的实习也做的不完善的地方，我希望可以然我们轮流换一下岗位，餐饮酒店客房的岗位都可以尝试一下，让我们可以体验到不同岗位的不同要求，对企业可以有更全面的了解。同事，我也希望可以定期的组织我们和企业进行沟通和交流，能及时反应我们的问题和指出我们的不足，让我们进步可以快一点，进步的空间可以大一点。

　　吃得苦中苦，方为人上人，这次的实习体验，不管是专业，还是做人，我都收获了很多，我很珍惜这次的实习机会，我也有了自己的目标，并决定下定绝的心朝这个这个方向走下去。最后，非常感谢xxx和学校，学院给我的这次实习机会，相信在以后的学习工作中我会更加努力。

酒店实习计划6

　　一. 时间:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬

　　二. 地点:扬州人家国际大酒店

　　三. 预期目标:

　　1.了解酒店运营流程及相关的管理知识

　　2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的运转．

　　３．锻炼人际交往能力和涉外交际能力．

　　４．领会餐饮营销策略．

　　５．深入团队，培养团队意识．

　　四．具体内容：

　　第一周（前台服务部）

　　自身目标：

　　１．了解前台服务部在酒店服务中的运营模式．

　　２．掌握一定的对客服务技能．

　　工作细则：

　　１．推行”微笑”服务．博恩．希思曾提出：”１：２５裂变”理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来２５位隐藏客人。

　　２．加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要．

　　３．及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况．”千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机．

　　４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和优惠工作，及时向ｖｉｐ客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞．对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务．

　　５．行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续．

　　期望目标：

　　１．使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度．

　　２．架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决．

　　第二周（餐饮部）

　　自身目标；

　　１．了解餐饮部运营环节及主要部门的职能．

　　２．增强对餐饮活动的领导力和敏感度．

　　３．协调各部门之间的联系，集中主打”组合拳”．

　　４．将中．西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践．

　　工作细则：

　　１．加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到１＋１＞２的效果．

　　２．注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者．因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求．

　　３．餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈．如：四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议．上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之．”

　　４．注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行．

　　期望目标：

　　１．增加顾客的满意度和回头率．

　　２．在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足．

　　３．注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识．

　　４．形成团队精神，消除”各自为政”的局面．

　　第三周（宴会部）

　　自身目标：

　　１．将理论知识与实践经验相结合．

　　2.亲身体验宴会承办,销售和运转的管理细节.

　　3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节.

　　工作细节: 1.宴会正式确认后,各有关部门发布一份宴会通知书,明确工作细节.

　　2.宴会前成立专门宴会承办组,配备经理,厨师,服务员,酒水员等等.统一命令,宴会前10---15分钟,由主管人员开会分配各项任务和注意事项.

　　3.注意服务员的言行举止,在主人致祝词时,不要随意走动,及时撤换骨碟和烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾

　　第四周( 客房部 )

　　自身目标:

　　1.掌握客房部的职能和运转管理

　　2.培养独立处事和房内服务技巧.

　　工作细节:

　　1.定期浏览网页,详细登记房客预定情况,电话预定亦是如此.

　　2.客房明亮宽敞,清新的空气,可准备室内盆栽,如:兰草等,既具观赏性,又助清新空气.

　　3.对客房内设施进行定期检查,维修,床单,布草之类定期洗换.

　　4.注意送餐服务,注意礼貌礼节,当主人不在时由客房服务员陪同进入.

　　5.客房送餐服务与客房部关系密切,往往需要相互配合.

　　期望目标:

　　1.”民以食为天,食以礼为先,礼以筵为尊,筵以乐为变.”因此做好宴会管理不但可以增加酒店收入更可以为酒店树立良好的口碑.

　　2.提高客房的入住率,减少客户投诉.

　　第五周( 营销策划部 )

　　自我目标:

　　1.明确营销策划的内涵.

　　2.掌握营销策划的技巧.

　　工作细节:

　　1.营销包括:餐饮产品营销,服务营销和广告包装,营销人员应将三者统筹兼顾.

　　2.城市举办大型的展览活动,营销人员要随机宣传本酒店的特色产品和优质服务.

　　3.印发宣传册,提高酒店的知名度.

　　4.承办大型的宴会活动,提高酒店的社会形认知度.

　　期望目标: 运用广告表现策划,媒体运用策划,促销活动策划和公关活动策划,以最小的消耗十九点餐饮产品和服务被顾客认可,从而实现利益的趋大化.

　　理想化建议

　　1.后勤部:保持前台的整洁度,对大堂pa实行”分区管理制”和责任落实到个人.

　　2.餐饮部:市场部负责调查市场,深入市民作出详细的药膳市场分析,餐饮部推出药膳系列.古语有云”医食同宗”,”药疗不如食疗”,加之现代人注意养生之道,药膳发展的市场应该比较开阔.

　　3.市场部:a.组织一部分人专门组成”市场动向观察小组”,主要负责原料成本价格走向和近期顾客的消费需求动向.

　　b.做好联合计划,加强周边酒店的交流合作,形成”共赢”的局面.

　　4.宴会部:影音,灯光和室温适合宴会的气氛,注意在场景上的设计.

　　5.营销策划部:开展试吃会,菜品展览会,借中外节日之机推出主题餐厅和套菜菜单

酒店实习计划7

　　一。 时间：20xx年7月上旬—————20xx年8月中下旬

　　二。 地点：扬州人家国际大酒店

　　三。 预期目标：

　　1。了解酒店运营流程及相关的管理知识

　　2。熟悉酒店P（ plan ），D（ do ）。C（check）。A（ act ）模式的运转．

　　３．锻炼人际交往能力和涉外交际能力．

　　４．领会餐饮营销策略．

　　５．深入团队，培养团队意识．

　　四．具体内容：

　　第一周（前台服务部）

　　自身目标：

　　１．了解前台服务部在酒店服务中的运营模式．

　　２．掌握一定的对客服务技能．

　　工作细则：

　　１．推行”微笑”服务．博恩．希思曾提出：”１：２５裂变”理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来２５位隐藏客人。

　　２．加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要．

　　３．及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况．”千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机．

　　４．做好ＶＩＰ客人的保密工作和优惠工作，及时向ＶＩＰ客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞．对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务．

　　５．行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续．

　　期望目标：

　　１．使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度．

　　２．架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决．

　　第二周（ 餐饮部 ）

　　自身目标；

　　１．了解餐饮部运营环节及主要部门的职能．

　　２．增强对餐饮活动的领导力和敏感度．

　　３．协调各部门之间的联系，集中主打”组合拳”．

　　４．将中．西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践．

　　工作细则：

　　１．加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到１＋１＞２的效果．

　　２．注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者．因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求．

　　３．餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈．如：四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议．上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之．”

　　４．注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行．

　　期望目标：

　　１．增加顾客的满意度和回头率．

　　２．在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足．

　　３．注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识．

　　４．形成团队精神，消除”各自为政”的局面．

　　第三周（宴会部）

　　自身目标：

　　１．将理论知识与实践经验相结合．

　　2。亲身体验宴会承办，销售和运转的管理细节。

　　3。了解宴会承办的设计技巧和服务细节。

　　工作细节： 1。宴会正式确认后，各有关部门发布一份宴会通知书，明确工作细节。

　　2。宴会前成立专门宴会承办组，配备经理，厨师，服务员，酒水员等等。统一命令，宴会前10———15分钟，由主管人员开会分配各项任务和注意事项。

　　3。注意服务员的言行举止，在主人致祝词时，不要随意走动，及时撤换骨碟和烟盅，添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾

　　第四周（ 客房部 ）

　　自身目标：

　　1。掌握客房部的职能和运转管理

　　2。培养独立处事和房内服务技巧。

　　工作细节：

　　1。定期浏览网页，详细登记房客预定情况，电话预定亦是如此。

　　2。客房明亮宽敞，清新的空气，可准备室内盆栽，如：兰草等，既具观赏性，又助清新空气。

　　3。对客房内设施进行定期检查，维修，床单，布草之类定期洗换。

　　4。注意送餐服务，注意礼貌礼节，当主人不在时由客房服务员陪同进入。

　　5。客房送餐服务与客房部关系密切，往往需要相互配合。

　　期望目标：

　　1。”民以食为天，食以礼为先，礼以筵为尊，筵以乐为变。”因此做好宴会管理不但可以增加酒店收入更可以为酒店树立良好的口碑。

　　2。提高客房的入住率，减少客户投诉。

　　第五周（ 营销策划部 ）

　　自我目标： 1。明确营销策划的内涵。

　　2。掌握营销策划的技巧。

　　工作细节： 1。营销包括：餐饮产品营销，服务营销和广告包装，营销人员应将三者统筹兼顾。

　　2。城市举办大型的展览活动，营销人员要随机宣传本酒店的特色产品和优质服务。

　　3。印发宣传册，提高酒店的知名度。

　　4。承办大型的宴会活动，提高酒店的社会形认知度。

　　期望目标： 运用广告表现策划，媒体运用策划，促销活动策划和公关活动策划，以最小的消耗十九点餐饮产品和服务被顾客认可，从而实现利益的趋大化。

　　理想化建议

　　1。后勤部：保持前台的整洁度，对大堂PA实行”分区管理制”和责任落实到个人。

　　2。餐饮部：市场部负责调查市场，深入市民作出详细的药膳市场分析，餐饮部推出药膳系列。古语有云”医食同宗”，”药疗不如食疗”，加之现代人注意养生之道，药膳发展的市场应该比较开阔。

　　3。市场部：A。组织一部分人专门组成”市场动向观察小组”，主要负责原料成本价格走向和近期顾客的消费需求动向。

　　B。做好联合计划，加强周边酒店的交流合作，形成”共赢”的局面。

　　4。宴会部：影音，灯光和室温适合宴会的气氛，注意在场景上的设计。

　　5。营销策划部：开展试吃会，菜品展览会，借中外节日之机推出主题餐厅和套菜菜单

酒店实习计划8

　　一、实习目的

　　顶岗实习是人才培养方案中的重要组成部分，是学生理论联系实际的重要环节。顶岗实习的主要目的是让学生熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式，掌握酒店业主要业务部门的工作程序与方法，提高分析问题和解决问题的能力，培养良好的职业素质和团队精神。使学生初步具备岗位独立工作的能力，为学生的就业和专业发展奠定基础。

　　（一）实习要求

　　１．全面熟悉和理解现代酒店业经营、服务与管理理念；

　　２．熟悉现代酒店业组织结构及整体运作模式；

　　３．掌握酒店业中主要业务部门的工作程序与操作方法，培养对所学专业知识、技能的综合应用能力；

　　４．熟悉实习岗位的工作流程、职责与工作对象，具备一定的人际沟通能力、协作能力和自我发展能力，培养良好的职业道德与团队精神；

　　５．至少在一个（或以上）岗位上从事较长时间的与酒店服务业有关的具体业务工作； ６．在实际工作中树立服务意识、安全意识、规范和创新意识；

　　７．撰写实习日志和实习周记，认真记录实习心得体会，定期对实习工作情况进行总结、交流，及时与实习指导教师沟通，汇报实习工作中的问题和困难；

　　８．搜集必要的资料，独立撰写实习一篇3000字以上的实习总结。

　　（二）实习纪律有注意事项

　　１．严格遵守实习单位的规章制度，服从实习单位的管理和工作安排。

　　２．严格遵守学院有关顶岗实习的管理规定，听从指导 教师和专业人士的实习指导，认真完成顶岗实习任务。

　　３．遵守职业规范、设备操作规程和作息制度，遵守社会治安管理条例和食品安全法规，提高人个安全保护意识。

　　４．文明礼貌，谦虚谨慎，勤奋工作，努力学习专业技术和岗位技能；尊敬领导，团结同事，密切企业合作关系，维护学院声誉。

　　５．遵守职业道德规范，保守技术机密和商业机密，不做任何有损实习单位利益的事情。

　　二、实习项目内容

　　１．酒店企业宏观认识

　　了解酒店目前运营状况、市场定位、发展前景。

　　２．酒店基础操作培训

　　托盘培训、标准的铺台摆位

　　3．服务操作流程

　　迎宾应接的方法与注意事项、顾客入座后的服务过程、上菜的服务过程与注意事项、结账的方法

　　4．对菜单的工作流程

　　对本酒店菜单与菜肴的了解、了解本酒店出菜顺序与配套器械、上台操作菜的操作方法

　　5．前厅与客房服务工作流程

　　检查核对房态、客帐夹、熟悉预订工作流程、交接班注意事项、熟悉客房操作工作流程、现场巡查处理突发事件、处理客人投诉的步骤。

　　三、实习报告要求

　　（一）实习报告的内容要求：

　　１．实习工作简历：包含实习时间，实习单位、岗位名称及实习的工作项目；

　　２．实习工作总结：

　　（１）对顶岗实习的认识和态度；

　　（２）对实习单位和行业概况的了解；

　　（３）实习任务的完成情况；

　　（４）实习工作的收获、成绩和经验教训；

　　（５）对专业课程的设置和教学方法提出建设性意见。

　　（二）实习报告的写作要求：

　　１．广泛搜集资料。

　　２．以事实说话，从材料中提炼观点，材料与观点统一；讲问题应实事求是，提建议应具体明确，谈体会应中肯独到。

　　３．层次清晰，结构合理，文字简洁明了，语言通俗流畅。

　　四、实习考核与成绩评定

　　（一）顶岗实习考核的依据：

　　顶岗实习考核的依据是“顶岗实习鉴定表”、“顶岗实习日志及周记”和“顶岗实习报告”三份材料。

　　材料要求如下：

　　１．“顶岗实习鉴定表”是对学生顶岗实习的评价性材料，其中包括“自我鉴定”、“单位鉴定”和“指导教师鉴定”三部分。“自我鉴定”要求简要总结个人顶岗实习工作、主要收获和存在的问题。“单位鉴定”和“指导教师鉴定”需有对学生顶岗实习的评价等级和指导教师和教研室主任的签名。

　　２．“顶岗实习日志及周记”是学生对个人顶岗实习的原始记录，要求及时如实地填写。 ３．“顶岗实习报告”是学生顶岗实习的总结性材料。内容包括以下几个方面： （１）总结个人对顶岗实习的主要工作的认识和表现：

　　（２）总结个人顶岗实习的主要工作内容及完成情况：

　　（３）总结个人顶岗实习的主要收获和教训，并进行深入的分析、思考和提炼，达到由感性到理性的升华。

　　（４）字数3000字以上。

　　（二）顶岗实习考核成绩的评定

　　１．顶岗实习鉴定的成绩由企事业单位的实习负责人依据学生的实习表现进行评定； ２．“顶岗实习日志及周记”和“顶岗实习报告”的成绩由实习指导教师分别依据学生实习原始记录的真实性和对照顶岗实习报告编写的要求进行评定；

　　３．顶岗实习考核的总成绩包括顶岗实习鉴定、实习日志及实习周记以及顶岗实习报告

　　三个部分，由实习指导教师分别按4：3：3的比例进行综合评定。

　　（三）顶岗实习的成绩：

　　最终成绩按优、良、中、及格和不及格五个等级登记。（90－100分为优；80－89分为良；70－79分为中；60－69分为及格；60分以下为不及格）

　　（四）顶岗实习的纪律：

　　若严重违反实习纪律，造成恶劣影响或抄袭他人实习报告者，实习成绩以不及格论处。

　　五、其他

　　（一）实习单位落实

　　１．选择实习单位的基本原则与要求

　　（１）选择与本专业紧密联系的对口企事业单位实习；

　　（２）选择与本专业相关的企事业单位实习；

　　（３）鼓励自主创业实习。

　　２．实习基地建立

　　（１）全方位积极联系与本专业对口的企事业单位，调动所有教师参与实习基地开发。 （２）逐步建立专职或兼职实习指导教师队伍，专职从事实习基地的开发。

　　（３）与学院就业中心紧密配合，开拓实习基地。

　　（４）利用行业协会、专业委员会合作的优势进行实习基地的开发。

　　（二）对实习指导教师的要求

　　１．尽量选择“双师”型具有丰富实践经验和实习指导经验，以及较强的人际交往能力的教师担任实习指导教师。

　　２．指导教师在实习期间对学生应严格要求，全面关心，耐心指导，具体做到：

　　（１）对学生进行遵纪守法、职业道德、安全生产、自我防范、职业前途和理想、身心健康等方面的教育；

　　（２）对学生进行学习、技能、生活、礼仪和人际交往等方面的指导；

　　（３）与学生、实习单位保持经常联系，及时了解和发现实习中存在的问题并帮助解决；要按时与实习单位交流情况，以取得其帮助和支持；要定时向系部汇报实习进展情况，重大问题要立即报告；要定时向实习学生通报和传达学院的相关信息和具体要求。

酒店实习计划9

　　20xx年416日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。

　　实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在20xx海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。

　　接下来的九个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的；任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假，元旦，以及春节等这些重大的`节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。

　　工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了。天涯海角，南山，西岛，呀诺达，蝴蝶谷，槟榔谷，海棠湾……都留下了我们欢声笑语。

　　总之，一年多的实习我也曾经因困难而想退缩过，一年多的实习我也自豪过，一年多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，一年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但一年多的实习经历是我最大的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的！他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们最大的收获，最大的财富，最好的结果。

　　学校步入社会，实习是一个特殊的过渡时期。由于我的专业是涉外饭店管理，于是，我选择了在一家上海的星级酒店做房务中心文员。从基层做起虽然工作上会很累，但是相信会收益匪浅的。

　　初次听到这个职务，或许会认为，做文员挺轻松挺简单的嘛，其实不然。

　　这是一家地处人民广场商务圈的涉外三星级商务酒店，是一家历时两年多的老酒店了。临近南京路步行街、外滩、城隍庙等繁华景点。住店的多为商务客人以及一些旅游散客，有国内的也有国外的客人。有时，外国客人至电房务中心，与之交流对我的英语口语水平是一大提高。可遇上日本、德国等不懂英语的客人，我也只能给转至前台了。酒店总共有十二层，地下室为员工食堂和更衣室，一楼为酒店大堂和咖啡吧，二楼为粤餐厅，三楼至十二楼既客房了。客房总共有169间。其中标准单人房27间，标准双人房46间，商务单人房37间，商务双人房32间，商务套房19间，商务景观房7间，豪华套房1间（现已改为会议事：出租给商务人事开会专用房）。通常，出租率最高的是商务房，因为是有窗的明房，光线、通风较好；而无窗的暗房，出租率相对较差。

　　四月初，刚进客房部，安排老员工带我（既培训：学会如何操作房务中心客房软件，以及如何使用对讲机也服务员取得联系，如何制作各类房务报表，以及查房退房的流程等等。），约半一周左右便上手了，被安排在工作表上正式单独上班了。四月是旺季，一来就一大堆的事情要接手。虽然大多是琐碎的小事，可一件都不能马虎，出乱子是会很头疼的，因为会被开罚单。

　　同行都知道，酒店的流动性是很大的。房务中心文员有四人，我来的时候，正值两员工辞职。因此，我得尽早接替她们的工作。当然，这也是为何我会那么早被排班，单独上班的缘故之一。班次分为两种，早班和晚班。比起三班制，是轻松许多。上两天班，休息两天。

　　早班，主要以负责退房适宜。做好与前台、保安等部门的沟通工作以及当日下午的房态记录工作。退房：

　　1客、人至电前台提出退房要求。

　　2、前台来电房务中心，报出退房号，

　　3、用对讲机联系客房服务员进行查房。

　　4、根据服务员的上报，通知前台是否可以结帐放客。

　　其次，服务员在下班前上交当日做房报表，我们要做好工作统计。这是关系到她们每月工资的情况记录。而我们下班前，要将今日迷你吧的消费单和客衣清洗单进行统计打印整理，以备次日与财务部进行校对。

　　以上就是白班的简单的工作内容介绍，比起晚班，白班还是相对比较轻松的。因为白班还有主管和经理在，有突发事件等还有照应。不过，就是她们在的时候，做事要警慎小心。而夜班，虽然没有主管和经理在，一个人在办公室可以轻松自在，可个人的工作量就大了，一个人要应付169间客人的需求。晚上3、4点都有客人从外面回来，要我们给开房间门。

　　旺季的夜班，记得有一回夜里，天不停地下着小雨。虽说入春，可夜里还是凉飕飕的。一晚上，不停有客人至电，说要加被子。夜班的我，一个人添了近十几条被子，还要把被芯塞被套里，累得不行。

　　除了这些内容外，还要制作五张报表：一份是当日入住统计表，一份是夜审过后入住房态表，一份是次日领班值班房态检查表，还有一份是次日服务员的排班表以及最后一份服务员每日做房报表。

　　做完这些，便可以小歇片刻，就等次日早晨服务员上班，分发做房报表以及对讲机了。

　　哦，最令我头疼的是在服务员上班之前，若有退房的话，得由我们去客房进行查房。为什么头疼，是因为，有时房间内的摆设和用品，我们搞若不清楚给漏查了，可是要我们自己进行赔偿的。共事的一位姐妹，就是有一次查房没查清楚，赔了一条两百多的浴袍。这件事导致我做了份各客房物品清单，每次查房都带着怕漏查，以防悲剧重演。

　　在职期间，还出了些乱子。有一次，有电脑的房间号码登记在纸上，而旧的号码没有擦掉，被主管说了一顿。还有就是给服务员排班表，房间若分配不等，或PA的楼层不等，服务员便有牢骚了。前两天，有两间内部的VIP，不知道是否要排给谁，晚班主管不在，没排给服务员。早上主管来了，问了给谁，才排进去，否则这两间房就变无人问津的脏房了。总之，在酒店干没有个特定的规矩和经验是很麻烦的。

　　酒店随时都会有突法事件发生，要求员工灵活、随机应变是必要的。同样对管理者也是有所要求的：管理者要不时制定适合酒店的规定以及不断对员工进行在职培训，这样才能跟上时代的节奏。在酒店，在各方面都考验着员工。不仅要在工作方面有能力和经验，而在思想素质方面也要有所进步和提高，这就需要管理者的不断对员工进行沟通和做思想工作了。当然，这要建立在对服务员的了解之上。所以，做好一名称职的酒店管理者，不仅要了解酒店的各方面运营情况，更要会处理酒店各方面的人际关系。最主要的就是有一颗为酒店服务的热心，这是从事酒店业人员之所以长久的原动力之一。

　　今后，无论在酒店这一行是否会有立足之地，我都会用心做好眼前的本职工作，为将来打下基础。我现在是在客房部工作，有机会想对酒店的各个部门有所了解，更深入细微的了解酒店的整体运作。为20xx年北京申奥和20xx年申博做好准备，努力使上海的服务事业，更上一层楼。

　　对于实习，工作量上感觉和正式工作没两样，可在报酬方面，远不如正式员工，更不谈福利了。或许，这就正是步入社会要交的第一堂课的学费吧。现在的实习单位和学校很难挂好钩，这就使学校对学生的实习生活毫无了解可言，也无法对实习生的实习生活有所切实的保障。仅从实习报告获得学生动向，这就不乏失真。我国在针对学生实习方面，应该予以高度重视，切实保障实习生的利益，制定可行性的实习生实施方案和制度，完善实习体制，做好对学生从业前的最后工作。

　　通过这次在酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

　　1、沟通能力提高

　　作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

　　2、突发事件应变能力提高

　　在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

　　3、工作独立处理能力提高

　　通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

　　4、服务意识提高

　　作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

　　（二）实习体会

　　1、自身不足与缺点

　　通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

　　2、就业前景

　　据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

　　（三）实习想法和建议

　　1、想法

　　本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

　　2、建议

　　对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

　　3、存在问题及解决办法

　　（1）经营方法问题

　　广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此，凤凰城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”（虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品），增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数—预计延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。

　　（2）员工管理体制问题

　　不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。凤凰城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在凤凰城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。