客服部工作计划

关于客服部工作计划模板5篇

　　时间流逝得如此之快，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，该为自己下阶段的工作做一个工作计划了，但是工作计划要写什么内容才是正确的呢？下面是小编帮大家整理的客服部工作计划5篇，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服部工作计划 篇1

　　20xx年即将结束，在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢XX公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

　　一、本年度个人工作情况

　　XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

　　三、20xx年的工作计划

　　20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

客服部工作计划 篇2

　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而xxx呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

　　一、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　i. 巩固并维护现有客户关系。

　　ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　完成目标i可以通过以下途径：

　　1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　完成目标ii可以通过以下途径：

　　1. 在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

客服部工作计划 篇3

　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

　　在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　1、保修期内客户回访率为100%。

　　2、服务满意率98%以上。

　　3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的.反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

客服部工作计划 篇4

　　随着网络的全面普及，电商部的设立已经是我们公司的必然趋势，所以公司也计划在今年中将完成电子商务部的设立工作。

　　一、 电商部成立的原因

　　1、 电子商务的成本低，省去了很多销售的中间环节；

　　2、 电子商务直接面向消费者，信息反馈及时；

　　3、 接触群体广，网络的发达使公司产品接触全国各地的消费者；

　　4、 提升公司知名度，增加公司产品的曝光率；

　　5、 分销渠道广，销量容易提升；（蜀信茶业600多万，竹叶青不做促销200多万，思普茶叶1000万）京东

　　6、 淘宝天猫、京东商城、拍拍网、当当网等网购平台已经深入人心。

　　7、 公司网站、微博都需要专人管理维护，各大门户网站也需要专业人员进行推广。

　　二、 电商部职责

　　1、优化公司网络形象，负责对公司网站进行管理维护，及时更新，并提供技术支持。

　　2、建设、运营、管理京东商城、淘宝、天猫等第三方分销平台。

　　3、拓展线上分销平台，完成网络销售渠道建设工作。

　　4、管理维护好各个企业微博，增加微博的人气，做到天天更新。在各大论坛、门户网站发软文、公司新闻等，扩大企业的曝光率。

　　5、配合市场部完成产品的设计、广告图片的修改等工作。

　　三、 部门建设：略

　　四、 第四季度工作计划

　　7月份，

　　1、 招聘人员，尽快将美工、文案、客服这3种职位落实到位，并且要对新员工进行系统的岗位培训；

　　2、 推荐产，要选好现有产品上架；

　　3、 产品的文字编辑要重新整理撰写，尽快把产品拍摄后美化处理；

　　4、 制定出电商部工作制度，各岗位的工作职责、流程要编制在册；落实到细节，如微博每天发布数量、各大论坛发布帖子数量都要落实成任务完成；

　　5、 网站的日常更新维护；

　　8月份

　　1、 电子商务部基本成立，根据情况修订工作制度和各岗位职责流程；

　　2、 淘宝店铺走上正轨，适当做站内推广，增加销量；

　　3、 把淘宝C店全新改版，商铺、产品描述从新设计，为以后开通天猫做准备；

　　4、 对网站进行局部改版，把留言板从新设计，增加公司和消费者的互动性；计划将新建一个企业商城网站，植入到公司管网中；

　　5、 微博、论坛定期发布软文，并对网站SEO优化分析；

　　9月份

　　1、 在各大网站进行推广，为庆祝元旦、春节，做爆款特价活动，打开市场，增加人气；做好准备

　　2、 为春节销售旺季的到来，将在百度、谷歌、淘宝、京东、微博、论坛等各大门户网站进行大幅度的推广，引爆市场，增加店铺及产品知名度；

　　3、 美工进行大量的推广图片制作、特价产品的宣传设计，文案人员要进行推广软文的撰写、特价产品的描述撰写；

　　4、 如;预计销量的增加和淘宝天猫的进驻，需要增加客服人员，报综合部进行人员招聘。

　　五、 需要公司的支持

　　1、 人员的招聘，美工和文案是电商部的核心人员，所以要尽快落实；

　　2、 新员工的培训，需要综合部整理培训资料；质量要保证；

　　3、 为了不和传统渠道其冲突，需要单独设计一系列网购产品，专门在线上销售，希望得到市场部的支持；

　　4、 发货员暂时不需要招聘，但需要得到仓库的配合支持；

　　5、 办公场所需要从新规划，成立单独的部门，客服人员需要在公司宿舍单独一间房间，并配备电脑和网络；

　　6、 淘宝、京东的推广、各大门户网站的推广都需要资金支持；

　　7、 每月部门要向公司申请1-2款超低价爆款产品，目的是提升销量、增加人气、引爆市场，希望公司能支持；

客服部工作计划 篇5

　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

　　（1）以客户为中心，大力提升服务质量。

　　1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

　　2、利用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

　　3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

　　4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

　　5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

　　（2）全力配合政府机关，做好公共服务工作。

　　1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

　　2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

　　（3）严控外包方，把好质量关。

　　1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

　　2、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

　　（4）畅通沟通平台，做好宣传工作。

　　1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

　　2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

　　3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

　　4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

　　（5）强化员工培训，提升员工素质。

　　1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

　　2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

　　3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

　　（6）加强内部管理，执行质量体系要求

　　1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

　　2、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

　　3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。

　　4、有效利用管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

　　5、加强各种计划、流程的执行监察力度。

　　（7）努力提高，适时跟进

　　1、持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

　　2、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

　　3、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

　 4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。