物业客服部工作计划
2020年物业客服部工作计划范文
时间稍纵即逝,我们的工作又迈入新的阶段,不妨坐下来好好写写工作计划吧。好的工作计划都具备一些什么特点呢?以下是小编精心整理的2020年物业客服部工作计划范文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
(一)自加入**客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的.将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成**一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20**年**月中旬,**一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了**交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上。
(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
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